«Обещать» и «доставлять».


В 1968 году Коллат, Блэквелл и Энгель выпустили первое издание книги под названием Consumer Behavior, где они определили четкую пятиэтапную схему принятия решений потребителями (1972). Этими шагами являются: необходимость распознавания, поиск информации, предварительная оценка покупки, покупка и оценка после покупки.

Вот некоторые критические компоненты на каждом этапе:

  • Необходимость признания: для начала этого процесса должен быть стимул; необходимо активировать и определить необходимость.

  • Поиск информации: клиент начинает консультироваться с различными источниками информации; личный (доминирующий маркетолог) и, возможно, будут использоваться внутриличностные (нерыночные) факторы.

  • Оценка предварительной покупки: после изучения выбора клиент начинает оценивать параметры, используя как объективные критерии, такие как цена и местоположение, так и субъективные критерии, такие как воспринимаемый статус продукта или услуги.

  • Покупка: клиент намерен купить продукт или услугу, которая наилучшим образом соответствует критериям, хотя на него или ее могут влиять многие факторы, такие как друзья и семья, которые не согласны с покупкой, или изменение личных финансов.

  • Оценка после покупки: после использования клиент оценивает покупку по ожиданиям; если они не совпадают, клиент будет либо недоволен (ожидания не выполняются), либо впечатлены (ожидания превышены). По этой причине для поставщиков гостеприимства и туризма лучше всего «обещать» и «доставлять».


Недавние посты
Мы в соцсетях
  • Facebook Basic Square
  • Vkontakte Social Icon
  • YouTube Social  Icon